Trong quảng cáo có copywriter vậy trong User Experience, UX (trải nghiệm người dùng) có UX Writer. Nó gần tương tự với bản sao quảng cáo nắm bắt và thu hút người dùng bằng những từ ngữ ngắn gọn với độ dài được giới hạn nhất định trên màn hình, khác với những nội dung giải thích dài như trên sách hay các bài báo. UX Writing giữ vai trò nhấn mạnh hình ảnh thương hiệu trong dịch vụ bằng cách dùng từ ngữ và văn phong nhất quán như lời nói của một con người.
Nhìn vào nhu cầu ngày càng cao với gần như với Developer, Product Design, PM người ta đã nhận ra được tầm quan trọng của UX Writing. Chúng ta sẽ tìm hiểu xem với vai trò của UX Writing khi áp dụng vào những dịch vụ sẽ có ưu điểm gì nhé.
Những thời điểm cần UX Writing
Kinneret Yifrah – tác giả của <Microscopy 2/e> định nghĩa ngắn gọn “Nơi xuất hiện sự xung đột giữa user và interface(giao diện người dùng) chính là nơi cần Microcopy(UX Writing).”.Sự xung đột được đề cập ở đây có thể xảy ra bởi các yếu tố như chậm trễ, hiểu nhầm, lo lắng, một số lỗi khác và để ngăn chặn sự xung đột này chúng ta có thể sử dụng UX copy.
Dựa theo sự xung đột trên, thông báo(message) dịch vụ sẽ gửi đến người dùng có thể chia ra như sau
1) Khi xảy ra lỗi hoặc cần cảnh báo
Trường hợp có lỗi xảy ra trên dịch vụ hay phải cảnh báo đến người dùng, lúc này UX Writing được hoạt động. Để người dùng không thoát ra khỏi trang vì hoang mang ở những tình huống không dự đoán được chúng ta phải báo lỗi 404 nếu kết nối vào đường dẫn link không hợp lệ, khi người dùng nhập sai form thông tin hay sản phẩm trên kênh mua sắm ở tình trạng hết hàng.
Chẳng hạn như tình huống báo lỗi 404 trang Medium bên dưới, họ giải thích lý do vì sao không thể tìm thấy trang đồng thời cung cấp link button quay lại trang chủ và nội dung đề xuất phía dưới đường dẫn thay thế cho người dùng lựa chọn.
2) Để xoa dịu người dùng
Từng có câu chuyện nổi tiếng rằng một cái gương được lắp đặt đã giải quyết được rất nhiều lời than phiền vì tốc độ chậm của thang máy. Giống như vậy sự chờ đợi của người dùng có thể dẫn đến sự ác cảm với dịch vụ. Ngay cả trong vài giây loading nếu dùng UX Writing một cách phù hợp sẽ giúp người dùng không cảm thấy bị nhàm chán. Trường hợp Empty Case, tức là trên màn hình không có nội dung cũng cần có UX Writing.
Màn hình được hiển thị cho người dùng onboarding sau khi đăng ký lần đầu chủ yếu là các trường hợp màn hình list ưa thích trống, giỏ hàng, màn hình không có nội dung nào đang được phát. Thay vì hiển thị màn hình trống cho người dùng, nên lấp vào những khoảng trống này bằng các cụm từ và nội dung hóm hỉnh. Slack đã từng gây chú ý vì người dùng có thể tự thay đổi văn bản trên màn hình loading.
3) Khi hướng dẫn dịch vụ cho người dùng
Nếu các dịch vụ phức tạp hoặc khó khăn UX Writing sẽ đóng vai trò là người hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ để người dùng không bị bối rối. Đặc biệt nó quan trọng trong các dịch vụ dành cho các chuyên gia và các dịch vụ B2B. “Guide Tour UX” được cung cấp khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên cũng là một phần của việc này. Nó hiển thị và giải thích cho người dùng các chức năng chính có thể thực hiện qua đó giúp họ thích ứng được với các dịch vụ mới.
Tầm quan trọng hướng phát triển UX Writing
Trước đó chúng tôi đã đưa ra các ví dụ thời điểm phải thông báo cho khách hàng về dịch vụ và thông báo nên chứa nội dung gì. Nếu vậy UX Writing nên hiển thị về dịch vụ như thế nào? Từ ví dụ đại diện trên, có một phương pháp sử dụng vùng nội dung giống như vậy. Tuy nhiên, các thành phần mà người dùng nhập đầu vào như Textfield(nhập liệu), selection control(checkbox, radio button), dropdown menu cũng là hướng phát triển cung cấp UX Writing.
Trong đó Textfield là thành phần được áp dụng thường xuyên nhất và có nhiều nhiều yếu tố nhất mà việc viết UX có thể được áp dụng là “Textfield”. Label, placeholder, helper text, tooltip, và các yếu tố khác như cửa sổ bật lên bằng cách sử dụng các icon “i’, “?”, “!” cung cấp các cụm từ hữu ích cho người dùng.
Lúc này mức độ quan trọng được xác định theo thứ tự phần tử luôn hiển thị đến phần tử chỉ hiển thị khi di chuột lên hoặc click. Vì lý do này điều quan trọng nhất là label xác định được giá trị phải nhập. Label phải cho người dùng biết chính xác cần thông tin nào bằng các thuật ngữ quen thuộc với họ. Nếu giải thích vẫn không đủ có một cách sử dụng văn bản phụ(subtext) hoặc tooltip dưới label. Tooltip là thông tin thường bị ẩn vì vậy tốt hơn nên viết thông tin hữu ích trong văn bản phụ khi hiển thị liên tục.
Placeholder thích hợp để chứa nhiều thông tin hơn thế nữa và có thể lược bỏ nếu không cần thiết. Lưu ý phải phân biệt label và placeholder để chúng không bị trùng lặp. Placeholder cung cấp thông tin giúp ích cho người nhập mà không cần phải ghi nhớ chúng nên có thể biến mất sau khi người dùng nhập giá trị.
Ví dụ ô nhập thông tin tìm kiếm trên đầu trang chủ website my real trip được để mặc định cụm từ “ Hãy tìm thành phố hoặc sản phẩm”. Nhìn vào đây người dùng có thể nhập tên thành phố khi nhận được gợi ý về những gì cần tìm kiếm. Trong quá trình tìm kiếm placeholder biến mất nhưng đó không còn là vấn đề vì nó hoàn thành xong vai trò của mình.
Ngữ điệu và cách thức của UX Writing
Tình huống của dịch vụ hoàn toàn khác nhau dựa theo ngữ điệu mà thông báo được truyền tải. Vì thông báo phải được xác định bằng cách cân nhắc bản chất của đối tượng nghe và dự đoán phản ứng mong đợi. Phân tích dịch vụ nào có UX Writing và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ nên được ưu tiên trước. Theo trích dẫn<Microscopy 2/e> khi xác định độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, lĩnh vực quan tâm và xu hướng sử dụng công nghệ để cung cấp các cụm từ chi tiết phù hợp.
Gần đây, nhiều công ty IT công khai hướng dẫn UX Writing cùng với hướng dẫn design của họ. Phong cách gọn gàng của Atlassian( tool cộng tác và phát triển phần mềm) và phong cách dí dỏm, thẳng thắn của Mailchimp( dịch vụ global newsletter) là trái ngược nhưng đều nhấn mạnh vào thương hiệu công ty với màu sắc riêng.
Nếu việc tiếp cận thông tin của người dùng khó cũng có một phương pháp điều tra những từ và những câu nào chủ yếu được sử dụng từ các dịch vụ tương tự. Về mặt cá nhân tôi đang phụ trách một sản phẩm chăm sóc sức khỏe, dịch vụ này dành cho đối tượng là các chuyên gia nên nội dung rất khó và tôi gặp phải khó khăn khi phải hỗ trợ bằng tiếng anh vì mục tiêu nó nhắm đến là thị trường toàn cầu.
Để giải quyết vấn đề này, ngoài các dịch vụ cạnh tranh, chúng tôi đã phân tích dịch vụ được khách hàng sử dụng chủ yếu( các dịch vụ khách hàng đã quen thuộc khi làm việc, chẳng hạn như EMR hay MDCalc cho nhân viên y tế), Trong trường hợp khó tìm kiếm dịch vụ B2B chúng tôi đã cố gắng thử tìm kiếm video hướng dẫn trên youtube để nắm rõ. Các trang lưu trữ màn hình ứng dụng như mobin hay wwit cũng giúp ích trong việc tham khảo. Rào cản tiếng anh được khắc phục bằng cách cài đặt ngôn ngữ ở tất cả các thiết bị đang sử dụng sang tiếng Anh và thỉnh thoảng chụp lại tên button hay các cụm từ giải thích.
UX Writing dành cho người dùng
UX Writing tồn tại giúp cho người dùng sử dụng tốt các dịch vụ. Vì vậy điều quan trọng nhất là cung cấp ở một thời điểm cần thiết với một ngôn ngữ quen thuộc cho người dùng. Không nhất thiết phải cung cấp dưới dạng văn bản chỉ vì nó được cấu tạo từ văn bản. Điều đó càng khiến người dùng thấy khó khăn, chỉ cần nói ra là có thể giải thích nó thành một câu tự nhiên là đủ.
Đôi khi có những người cố gắng đơn giản hóa UX Writing cho rằng ”Giải thích bằng lời nói các dịch vụ cần thiết sẽ lên kế hoạch sai”. Tuy nhiên có những thời điểm dịch vụ nào đó chỉ có thể giải thích bằng lời nói nên chúng ta cần cung cấp Writing phù hợp. Phải luôn nhớ rằng dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng chứ không phải công ty.
This article is translated from an IT information site called yozmIT and Metacoders commits not to use this article for any commercial purposes
The original article : 서비스의 성격을 결정하는 UX Writing
