Chia sẻ của một nhà thiết kế trải nghiệm người dùng tại một công ty game.
Chắc hẳn ai cũng từng có trải nghiệm cảm thấy bối rối vì một thông điệp hướng dẫn không được viết cẩn thận trong tình huống gặp lỗi khi đang sử dụng một ứng dụng nào đó. Thông điệp chỉ dẫn có thể bị xem là một thành phần nhỏ nhặt, nhưng thông điệp chỉ dẫn chắc chắn không phải một yếu tố không đáng xem trọng, vì trải nghiệm trong những tình huống như trên có thể thay đổi đáng kể ấn tượng của người dùng về trải nghiệm.
Tiếp theo bài trước về placeholder, trong phần dưới đây, hãy tiếp tục xem xét những ví dụ về thông điệp được hiển thị khi người dùng gặp lỗi trong ứng dụng, từ đó tìm hiểu những yếu tố cần thiết và nên tránh khi viết thông điệp hướng dẫn người dùng.
1. Giúp người dùng dễ dàng hiểu được tình huống phát sinh lỗi
Thông báo rõ nguyên nhân gây lỗi
Thông qua thông báo lỗi, người dùng sẽ biết được lỗi xảy ra do nguyên nhân từ hệ thống hay hành động của họ, từ đó tìm được cách giải quyết phù hợp. Mặc dù vậy, một số dịch vụ lại không thể hiện nguyên nhân gây lỗi một cách rõ ràng trong thông điệp, khiến người dùng cảm thấy khó khăn hơn khi tìm cách giải quyết vấn đề.
Ví dụ, khi người dùng tìm kiếm một thành phố hay địa điểm nào đó trên Expedia – một nền tảng quản lý và hỗ trợ hoạt động du lịch – với một từ khóa không rõ ràng, họ sẽ thấy một thông điệp như thể lỗi phát sinh do dịch vụ. Thông điệp này sử dụng từ “lỗi” ngay cả khi không tìm thấy kết quả tương ứng với từ khóa người dùng nhập. Thêm nữa, nút [Thử lại] ở phía dưới còn chỉ dẫn người dùng thử thực hiện lại y nguyên hành động mà không thay đổi bộ lọc tìm kiếm, khiến họ không thể nhận thức được tình huống và giải quyết nó.
Trong những tình huống cần người dùng thay đổi hành động như thế này, ứng dụng cần phải thông báo chính xác Không có kết quả tìm kiếm tương ứng với từ khóa bạn đã nhập và hướng dẫn người dùng tìm kiếm lại sau khi thay đổi từ khóa, giống như Naver Hotel. Ngược lại, nếu lỗi phát sinh vì lý do từ dịch vụ, cần đưa ra thông báo hiện tại có vấn đề và hướng dẫn người dùng thử lại sau, giống MS Teams, để phân biệt rõ nguyên nhân gây lỗi nằm ở phía nào và cần phải giải quyết như thế nào.
Phân cấp thông tin theo mức độ quan trọng
Khi lỗi phát sinh, thông báo lỗi phải trợ giúp không chỉ riêng người dùng mà cả người cung cấp dịch vụ nhanh chóng nắm bắt và giải quyết vấn đề. Một phương pháp thông dụng là hiển thị cả mã lỗi trong thông báo lỗi. Tuy nhiên, mã lỗi không phải là thông tin chính đối với người dùng, do đó cần hiển thị một cách hợp lý, tránh cản trở người dùng trong việc nhận thức và giải quyết vấn đề.
Trong ứng dụng di động của Shinhan Bank, có thể thấy việc hiển thị mã lỗi trong một dòng riêng biệt đã làm giảm tính dễ đọc của toàn bộ thông báo lỗi. Ngược lại, ứng dụng di động của Kookmin Bank đã áp dụng các mức độ nhấn mạnh khác nhau cho mã lỗi và thông điệp chỉ dẫn, giúp người dùng có thể nhanh chóng xác nhận được chính xác thông tin họ cần.
2. Cho người dùng biết chính xác cần phải làm gì tiếp theo
Giúp đỡ người dùng một cách chính xác
Thông thường, các dịch vụ hiển thị thông báo Không có kết quả tìm kiếm tương ứng khi không tìm được kết quả nào. Tuy nhiên, trong những trường hợp như thế này, người dùng sẽ cảm thấy hoang mang nếu không được hướng dẫn phải làm thế nào tiếp theo hay phải chỉnh sửa những điều kiện gì.
Ví dụ, trong ứng dụng di động của Korail – Tổng công ty Đường sắt Hàn Quốc, nếu không thể tìm thấy tàu đi thẳng, người dùng sẽ thấy thông điệp Bạn có thể chuyển tuyến và hai button không rõ ràng như hình dưới đây. Thông báo lỗi này đã thể hiện được tình huống, nhưng không truyền tải được rõ ràng hành động người dùng cần thực hiện để đạt được kết quả mong muốn. Nếu thông điệp Bạn có muốn chuyển tuyến không? được thêm vào trước các button thì chắc hẳn người dùng sẽ nhận thức chính xác hơn về tình huống và giải quyết được vấn đề một cách dễ dàng hơn.
Expedia thân thiện hơn nhiều trong tình huống tương tự. Ứng dụng hiển thị thông báo Không tìm thấy kết quả, vui lòng xóa bớt các bộ lọc và thử lại cùng tính năng xóa các bộ lọc đã chọn để người dùng có thể chỉnh sửa hành động ngay lập tức.
Thông điệp cần phù hợp với hoàn cảnh và không làm rối người dùng
Để người dùng không cảm thấy bối rối trong trường hợp lỗi phát sinh, ứng dụng cần hướng dẫn cho người dùng cách để nhanh chóng thoát khỏi tình huống lỗi. Tuy nhiên, có một số dịch vụ lại thể hiện tình huống lỗi theo cách phức tạp, khiến người dùng càng cảm thấy bối rối hơn.
Khi truy cập vào màn hình xem chính sách riêng tư trong ứng dụng kết nối điện thoại di động với máy ảnh Sony, người dùng sẽ thấy hai nhiệm vụ cùng một lúc: đồng ý với chính sách thu thập thông tin cá nhân và kiểm tra kết nối Internet. Bên dưới hai thông điệp thứ tự không rõ ràng này là nút [Thực hiện ngay], khiến người dùng không thể biết được khi nhấn nút này thì sẽ thực hiện hành động nào, đồng ý với chính sách hay thử kết nối Internet lại.
Website LotteOn cũng khiến người dùng bối rối vì chỉ dẫn không rõ ràng. Khi người dùng nhập sai mật khẩu nhiều hơn 5 lần trong khi đăng nhập, website lại đưa ra chỉ dẫn đăng nhập lại sau khi đổi mật khẩu. Vấn đề ở đây là website đã cho người dùng biết tình huống hiện tại – đã nhập sai mật khẩu nhiều hơn 5 lần, và chỉ dẫn người dùng bảo vệ thông tin cá nhân bằng cách thay đổi mật khẩu – trong cùng một lượt.
Thay vì chỉ dẫn người dùng đang liên tục nhập sai mật khẩu rằng hãy thay đổi mật khẩu (hành động chỉ có thể thực hiện sau khi đăng nhập), trước tiên ứng dụng nên điều hướng người dùng đến màn hình tìm mật khẩu, sau đó chỉ dẫn người dùng thay đổi mật khẩu để bảo vệ thông tin cá nhân. Thứ tự các hành động như thế này sẽ rõ ràng và hợp lý hơn nhiều.
3. Thông báo lỗi cũng cần thân thiện
Vai trò của các thông điệp trong ứng dụng đang ngày càng trở nên quan trọng, thậm chí UX Writing đã trở thành một chủ đề được quan tâm rộng rãi. Những thông điệp này không chỉ cung cấp những nội dung khó khăn một cách dễ hiểu, mà còn hữu ích trên nhiều phương diện, chẳng hạn như thể hiện triết lý và giá trị thương hiệu theo đuổi. Đặc biệt, những thông báo lỗi cần được thân thiện hóa để tránh khiến người dùng gặp phải trải nghiệm tiêu cực khi sử dụng ứng dụng.
Hãy xem xét hai ví dụ sau đây. Toss (một ứng dụng hỗ trợ chuyển tiền trực tuyến tại Hàn Quốc) hiển thị thông báo lỗi với ngữ điệu thân thiện, khác với cảm giác lạnh lùng và bảo thủ trong đa số các ứng dụng ngân hàng thông thường. Ứng dụng Baemin cũng kết hợp lối nói thân thiện cùng một thông báo chính thức khi đưa ra thông báo không thể giao hàng. Những thông điệp như thế này vừa giúp nâng cao cảm giác thân thiện, vừa gây ấn tượng tốt với người dùng.
Thông báo lỗi cũng là một phần của dịch vụ
Trên đây là ví dụ về những dịch vụ không chú trọng nhiều đến thông báo lỗi. Mặc dù đây chỉ là một yếu tố nhỏ, nhưng trên thực tế, tình huống người dùng gặp phải lỗi phát sinh trong dịch vụ, những thông điệp người dùng thấy trong tình huống đó và cả cách dịch vụ hướng dẫn người dùng giải quyết vấn đề đều có thể trở thành những yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm và ấn tượng của người dùng về dịch vụ.
Thêm vào đó, cho dù có là thông điệp quen thuộc được sử dụng rộng rãi ở những dịch vụ khác thì ý nghĩa của thông điệp cũng có thể khác biệt tùy thuộc vào triết lý và phương hướng của dịch vụ. Ngược lại, ấn tượng tốt của người dùng về dịch vụ cũng có thể bị thay đổi theo hướng tiêu cực vì một tình huống lỗi hay thông điệp không được chú tâm nào đó. Hy vọng chuỗi bài đăng này sẽ giúp bạn nhận ra tầm quan trọng của thông báo lỗi và kiểm tra lại những thông điệp của mình để xem chúng đã phù hợp với hoàn cảnh và tổng thể dịch vụ hay chưa.
Đọc thêm: Cách viết microcopy hướng đến người dùng trong error message
The original article: 효율적인 안내 제공에 대한 고민: ②오류 안내문구
Images: captured by the author, translated by Metacoders
The translated article above belongs to the author 만두님 and yozmIT (요즘IT). Metacoders commits not to use this content for any commercial purpose.
