Chia sẻ của một nhà thiết kế sản phẩm ở Woowa Brothers.
Ngày nay, khi hầu hết các ứng dụng đều sở hữu UI gọn gàng, microcopy trở thành yếu tố quyết định tính khả dụng (usability) của dịch vụ. Chính vì vậy, để tạo ra một dịch vụ có tính khả dụng cao, bạn cần chú ý viết microcopy thật tốt.
Tiếp theo bài trước về microcopy trong placeholder, error message và success message, hãy cùng tìm hiểu về microcopy trong màn hình Customer Service và màn hình trống.
Màn hình Customer Service
Màn hình Customer Service là nơi người dùng có thể nêu ra những khó khăn, thắc mắc hoặc những điểm bất tiện họ gặp phải.
Màn hình Customer Service đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ứng dụng, vì người dùng sẽ có một trải nghiệm tiêu cực nếu vấn đề của họ không được giải quyết trong màn hình này. Đặc biệt, người dùng thường nhớ những trải nghiệm tiêu cực lâu hơn trải nghiệm tích cực. Nếu cảm giác bất mãn của người dùng không được giải tỏa trong màn hình Customer Service, họ có thể sẽ thực hiện khiếu nại bằng nhiều cách, chẳng hạn như đánh giá ứng dụng 1 sao trên App Store. Việc này có thể gây ra ấn tượng xấu về dịch vụ trong mắt những người dùng tiềm năng.
Một lý do khác khiến Customer Service trở nên quan trọng chính là Customer Service có thể biến một người dùng thông thường thành một người dùng trung thành. Theo một nghiên cứu của Harvard, khi dịch vụ có thể giải quyết bất mãn của người dùng, tỷ lệ tái sử dụng sẽ tăng lên và người dùng có xu hướng chi trả nhiều tiền cho dịch vụ.
Nếu không được viết hướng đến người dùng, microcopy sẽ chẳng khác nào một người phụ trách vô cảm không hề có ý định giúp đỡ khách hàng. Thêm vào đó, những microcopy không mang lại cảm giác chân thành thì chẳng khác nào không viết gì cả. Vậy nên bạn cần đặc biệt lưu ý khi viết microcopy cho màn hình Customer Service.
1. Hãy giao tiếp một cách thân thiện
Hãy khiến người dùng cảm thấy ứng dụng đồng cảm với vấn đề của họ và sẵn lòng giúp đỡ họ giải quyết vấn đề. Quá trình giao tiếp thân thiện giúp người dùng mong đợi vấn đề sẽ được giải quyết, đồng thời giảm thiểu cảm giác bực bội và lo lắng của họ khi gặp phải vấn đề. Ngược lại, ngữ điệu kém hợp tác chỉ làm người dùng cảm thấy tức giận hơn.
Airbnb
Trên đây là màn hình hỗ trợ khách hàng trực tiếp của Airbnb. Title Xin chào, OO. Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn? cho thấy thái độ tích cực, chủ động và lời chào hỏi Chúng tôi sẽ giúp đỡ bạn hết mình trong màn hình chat trực tiếp mang đến ấn tượng như một nhân viên tư vấn thân thiện. Khi người dùng cảm thấy chắc chắn rằng dịch vụ sẽ tìm giúp họ cách giải quyết, sự tin tưởng họ dành cho dịch vụ cũng sẽ cao hơn.
Coupang
Coupang là một nền tảng thương mại điện tử lớn ở Hàn Quốc.
Trong màn hình liên hệ, bằng title Trọng tâm của Coupang luôn là quý khách và thông điệp Chúng tôi sẽ trở thành Coupang tiến bộ hơn một bậc nhờ ý kiến quý giá của bạn, Coupang đã cho thấy suy nghĩ luôn hướng đến người dùng và tạo ra ấn tượng một dịch vụ sẵn sàng lắng tai nghe tiếng nói của khách hàng bằng lối nói cực kỳ trang trọng.
2. Hãy viết bằng ngôn ngữ của khách hàng
Hãy viết các thông điệp trong màn hình Customer Service dưới góc nhìn của người dùng, thay vì người làm ứng dụng. Lý do chính là vì nội dung dưới góc nhìn của người dùng sẽ dễ đọc và dễ hiểu hơn so với nội dung dưới góc nhìn của người làm ứng dụng.
Toss
Toss là một ứng dụng hỗ trợ chuyển tiền trực tuyến tại Hàn Quốc.
Trên đây là màn hình để người dùng lựa chọn lý do chuyển tiền nhầm. Các lựa chọn được viết theo ngôn ngữ của người dùng, chẳng hạn như Tôi đã chuyển nhầm tiền cho người lạ, dễ hiểu hơn so với cụm từ Sai người nhận trong ngôn ngữ của người làm ứng dụng và có thể giúp người dùng cảm thấy như đang nói chuyện với một nhà tư vấn.
Blank Screen – Màn hình trống
Hãy lấy ví dụ trường hợp một người dùng chưa bao giờ mua hàng trên dịch vụ truy cập vào màn hình lịch sử mua hàng, người dùng sẽ thấy một màn hình trống. Những màn hình trống vì không có dữ liệu hành động của người dùng như vậy gọi là Blank Screen. Nếu cứ để màn hình trống, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội cho thấy những gì dịch vụ có, do đó microcopy trong màn hình trống cũng đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ. Microcopy trong màn hình trống cho người dùng biết về những thứ có thể hiển thị trên màn hình này, cũng như những gì người dùng có thể nhận được từ dịch vụ.
1. Giải thích ưu điểm của tính năng
Hãy giải thích sự tiện lợi hay lợi ích kinh tế người dùng có thể nhận được khi sử dụng tính năng. Lý do cần giải thích cho người dùng là vì họ chưa từng sử dụng tính năng tương ứng trước đó, do đó có thể không biết về ưu điểm của tính năng. Nếu không được giải thích, người dùng sẽ không biết được ưu điểm của tính năng và có thể không sử dụng nó. Hơn nữa, bạn có thể dễ dàng dẫn dắt người dùng sử dụng tính năng khi họ biết rõ ưu điểm của nó.
Coupang
Trên đây là màn hình quản lý tính năng đăng ký – hủy đăng ký giao hàng định kỳ. Thông điệp Bạn chỉ cần đăng ký một lần cho sản phẩm thường xuyên sử dụng, Coupang sẽ tự động giao hàng cho bạn theo định kỳ cho người dùng thấy sự tiện lợi của tính năng: giúp họ không cần đặt hàng nhiều lần. Người dùng sẽ tự động hiểu được tính năng khi bạn giải thích về ưu điểm chính của nó. Bằng cách quảng bá ưu điểm trong màn hình này, ý nghĩa của tính năng giao hàng định kỳ cũng được truyền tải theo. Thông điệp Bạn có thể hủy đăng ký bất cứ lúc nào trong khung hội thoại cho người dùng biết họ có thể ngừng sử dụng tính năng bất cứ khi nào họ muốn, tạo ra cảm giác yên tâm về việc hủy đăng ký, từ đó giảm thiểu trở ngại khi người dùng xem xét việc sử dụng tính năng.
2. Dẫn dắt hành động tiếp theo
Hãy nói về hành động có thể lấp đầy màn hình trống. Ví dụ, hãy nói Đặt hàng trong màn hình lịch sử đặt hàng, Lưu trữ nội dung trong màn hình bookmark. Việc hiển thị hành động tiếp theo góp phần nâng cao tỷ lệ người dùng tham gia vào hành động.
Skyscanner
Skyscanner là ứng dụng hỗ trợ tìm vé máy bay và phòng khách sạn giá rẻ cho khách du lịch.
Trên đây là màn hình lịch trình du lịch của Skyscanner. Mặc dù là màn hình trống vì người dùng chưa tạo nội dung gì, ứng dụng đã gợi ý và dẫn dắt hành động người dùng với thông điệp Hãy lên kế hoạch cho chuyến du lịch tiếp theo và nút Bắt đầu lập kế hoạch du lịch. Khi người dùng nhấn nút, ứng dụng hiển thị danh mục Vé máy bay, Khách sạn, Du lịch. Khi người dùng chọn Vé máy bay hay Khách sạn, họ có thể xem các lựa chọn tương ứng và khi nhấn Du lịch, người dùng sẽ thấy màn hình để soạn danh mục kế hoạch du lịch. Không chỉ dừng lại ở màn hình Lịch trình du lịch của quý khách hiện chưa có, ứng dụng đã dẫn dắt người dùng lấp đầy màn hình trống bằng cách tích cực đưa ra gợi ý cho các hành động tiếp theo.
3. Cung cấp những nội dung liên quan
Hãy đề xuất những tính năng liên quan – chính là những nội dung cần có trên màn hình. Việc hiển thị sẵn nội dung có thể tiết kiệm thời gian điều hướng giữa các màn hình và dẫn dắt hành động của người dùng một cách nhanh chóng hơn. Nếu không có nội dung sẵn có, người dùng cần di chuyển giữa các màn hình để điều hướng đến tính năng tương ứng, dẫn đến nguy cơ người dùng thoát khỏi ứng dụng vì cảm thấy rắc rối.
Coupang Play
Trên đây là màn hình tải xuống. Màn hình cho người dùng biết không có dữ liệu lịch sử tải xuống ở phía trên và gợi ý nội dung tải xuống ở phía dưới. Vì những nội dung nên tải đã được gợi ý ngay lập tức, hành động tải xuống đã được dẫn dắt một cách dễ dàng. Tuy nhiên, một điều đáng tiếc là title Đề xuất nội dung tải xuống không thể hiện được lý do đề xuất nội dung. Những title thể hiện chính xác tiêu chuẩn đề xuất như Nội dung được tải nhiều hay Nội dung mới được cập nhật sẽ hiệu quả hơn trong trường hợp này.
Thêm nữa, thông điệp Hãy tải xuống nội dung và theo dõi mọi lúc mọi nơi đã cho thấy ưu điểm của tính năng: có thể xem nội dung đã tải cho dù không có kết nối mạng. Thông điệp bổ sung Nội dung tải xuống được lưu trữ tối đa 30 ngày cũng góp phần giải thích về tính năng.
Booking.com
Trên đây là màn hình wishlist. Ứng dụng đã giới thiệu wishlist được tạo sẵn bằng thông điệp Những địa điểm được thêm vào wishlist nhiều nhất. Người dùng không cần thực hiện hành động nào khác mà chỉ cần một cú nhấp chuột là có thể dễ dàng tạo nhanh một wishlist và lấp đầy màn hình trống. Thêm vào đó, thông điệp Hãy xem lại những địa điểm bạn yêu thích trong cùng một nơi cho thấy ưu điểm của tính năng: giúp người dùng xem lại tất cả những địa điểm đã lưu trong cùng một màn hình.
Blank Screen – Màn hình không có kết quả tìm kiếm
Đây là màn hình không có nội dung vì không tìm thấy kết quả phù hợp khi người dùng tìm kiếm. Tìm kiếm là phương pháp tích cực nhất để khám phá sản phẩm. Lúc này, nếu không có kết quả tìm kiếm, người dùng có thể cảm thấy như đi vào ngõ cụt. Để tối thiểu hóa khả năng gây ra những trải nghiệm tiêu cực như thế này, việc sử dụng microcopy để giải thích về màn hình không có kết quả đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ. Để dẫn dắt người dùng tìm kiếm tiếp hoặc khám phá nội dung một cách tự nhiên, bạn cần viết thông điệp liên kết một cách hiệu quả.
1. Gợi ý từ khóa tìm kiếm khác
Hãy gợi ý từ khóa người dùng có thể quan tâm. Việc này có thể ngăn chặn tình trạng người dùng dừng hành động khám phá trong màn hình trống vì không thấy kết quả mong muốn.
Ứng dụng gợi ý những từ khóa tìm kiếm khác qua thông điệp Không thể tìm thấy pin về OO. Bạn có muốn thử một trong số những từ khóa dưới đây không? Bằng cách gợi ý nhiều từ khóa tìm kiếm khác, ứng dụng dẫn dắt người dùng tiếp tục thực hiện tính năng tìm kiếm. Tuy nhiên, mục đích đề xuất có thể chưa rõ ràng, do đó việc sử dụng thông điệp chính xác như Từ khóa tương tự có lẽ sẽ hiệu quả hơn trong trường hợp này.
2. Gợi ý cách tìm kiếm khác
Hãy đề xuất người dùng sử dụng filter (bộ lọc) khác nếu không tìm thấy kết quả tìm kiếm khớp với filter họ lựa chọn (ngày tháng, giá cả). Lý do cần đề xuất một cách tìm kiếm khác chính là để ngăn chặn trường hợp người dùng thoát khỏi ứng dụng vì không thấy kết quả tìm kiếm. Nếu không gợi ý một phương pháp khác, người dùng sẽ dễ có suy nghĩ “Không có sản phẩm mình cần nhỉ?” và thoát khỏi ứng dụng.
Skyscanner
Trên đây là màn hình tìm kiếm khách sạn. Ứng dụng dẫn dắt người dùng xóa một số filter qua title Vui lòng thử lại sau khi xóa bớt một số filter, đồng thời gợi ý người dùng thay đổi ngày tháng hoặc địa điểm du lịch qua thông điệp Xin đừng vội bỏ cuộc. Hãy thử thay đổi ngày tháng hoặc điểm đến. Vế trước giúp người dùng dự đoán được họ sẽ thấy khách sạn thích hợp nếu xóa bớt một số filter, còn vế sau giúp người dùng nhận thức được rằng có thể không có khách sạn nào phù hợp với yêu cầu của họ.
Việc cho người dùng biết rằng sẽ có kết quả tìm kiếm nếu họ điều chỉnh một vài điều kiện đóng vai trò dẫn dắt người dùng tiếp tục tìm kiếm thay vì dừng lại. Đặc biệt, thông điệp Xin đừng vội bỏ cuộc còn có sắc thái hài hước và hữu ích trong việc ngăn cản người dùng thoát khỏi ứng dụng.
Airbnb
Trên đây là màn hình tìm kiếm nơi ở. Ứng dụng đã gợi ý người dùng chỉnh sửa ngày tháng với thông điệp Vui lòng thay đổi ngày tháng để xem nhiều nơi ở hơn và nút Xóa ngày tháng. Việc cho biết thao tác cần thiết để tìm được nơi ở khả dụng góp phần duy trì và tiếp tục hành động tìm kiếm của người dùng.
Tuy nhiên, thông điệp Không có kết quả đồng nhất gây ra cảm giác cứng nhắc do giống ngôn ngữ của người làm ứng dụng hơn ngôn ngữ của người dùng. Trong trường hợp này, thông điệp nên được cải thiện thành Không có nơi ở nào còn phòng hoặc Chúng tôi không thể tìm thấy nơi ở phù hợp.
3. Cung cấp tính năng giúp người dùng xác nhận kết quả tìm kiếm
Hãy cung cấp tính năng giúp người dùng xác nhận kết quả tìm kiếm. Việc cung cấp tính năng khác có thể tối thiểu hóa cảm giác tiêu cực của người dùng về việc không có kết quả tìm kiếm.
Daangn Market
Daangn Market là một nền tảng mua bán đồ cũ tại Hàn Quốc.
Bằng thông điệp Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn khi có bài đăng mới qua tính năng thông báo theo từ khóa và nút Nhận thông báo theo từ khóa, ứng dụng đã giải thích về tính năng và giúp người dùng dễ dàng sử dụng tính năng nếu cần. Không chỉ cho biết trạng thái Không có kết quả tìm kiếm, ứng dụng còn cung cấp tính năng hỗ trợ người dùng nhận được kết quả trong tương lai, nỗ lực giảm thiểu tối đa khả năng gây ra cảm xúc tiêu cực ở người dùng. Hơn nữa, giải pháp này còn giúp người dùng không bỏ lỡ khi sản phẩm mới được đăng và thúc đẩy khả năng mua hàng. Thêm vào đó, phần Vui lòng thử lại như sau ở phía dưới màn hình còn gợi ý cho người dùng cách chỉnh sửa từ khóa tìm kiếm. Các ví dụ cụ thể như trong Hãy thử tìm kiếm bằng một từ khóa đơn giản (túi màu đỏ → túi) giúp người dùng dễ hiểu gợi ý hơn.
Checklist
Để tổng kết bài viết này, dưới đây là danh sách những điều bạn cần lưu ý khi viết microcopy trong màn hình Customer Service và màn hình trống.
1. Màn hình Customer Service
- Hãy thông cảm với cảm giác bất mãn của người dùng và cho thấy thái độ sẵn lòng giúp đỡ người dùng giải quyết vấn đề.
- Hãy đảm bảo các thông điệp được viết dưới góc nhìn của người dùng.
2. Màn hình trống
- Hãy cho người dùng biết sự tiện lợi hoặc giá trị kinh tế họ có thể nhận được khi sử dụng tính năng.
- Hãy dẫn dắt người dùng thực hiện hành động tiếp theo để lấp đầy màn hình trống.
- Hãy đề xuất những nội dung nên xuất hiện trong màn hình.
3. Màn hình không có kết quả tìm kiếm
- Hãy đề xuất những từ khóa người dùng có thể quan tâm.
- Hãy đề xuất cho người dùng cách chỉnh sửa filter (ngày tháng, giá cả).
- Hãy cung cấp cho người dùng những tính năng khác để nhận được thông tin.
Màn hình Customer Service đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ vì có thể biến một khách hàng thông thường thành khách hàng trung thành. Nếu chỉ đơn thuần cho thấy màn hình trống, ứng dụng sẽ bỏ lỡ cơ hội nói cho người dùng biết về tính năng. Khi không có kết quả tìm kiếm, bạn cần kiểm tra thật kỹ màn hình để tối thiểu hóa khả năng người dùng có trải nghiệm tiêu cực trên ứng dụng.
Trong cuốn sách 마이크로카피 2/e UX 디자이너의 글쓰기 (tạm dịch: Microcopy 2/e: Kỹ năng viết của nhà thiết kế UX) – nguồn cảm hứng của loạt bài này – có một đoạn như sau:
Thông điệp đến với người dùng ở nơi cần thiết và có thể thúc đẩy hành động của họ.
Thông điệp thu hút người dùng, khiến họ cười và ru ngủ nỗi sợ hãi trong họ.
Cho dù ứng dụng có giao diện tinh tế đến đâu, yếu tố tác động đến cảm xúc của người dùng khi trải nghiệm ứng dụng lại là microcopy, do đó cần chú ý viết microcopy thật tinh tế. Hy vọng rằng loạt bài Microcopy hướng đến người dùng này sẽ hữu ích đối với bạn trong quá trình viết microcopy và giúp bạn một lần nữa nhìn lại những thông điệp đã viết cho dịch vụ mà bạn gắn bó.
The original article: 고객을 위한 마이크로카피: ③고객문의 · 공백 화면
The translated article above belongs to the author Kim Tae Hee (김태희) and yozmIT (요즘IT). Metacoders commits not to use this content for any commercial purpose.
